POLÍTICA DE DEVOLUCIONES DE
G&P TICKETS
I. Introducción y Objeto de la Política
A. Presentación de G&P TICKETS
G&P TICKETS, sociedad identificada con NIT 901.952.637-4, es una empresa dedicada
la emisión, distribución, comercialización y provisión de boletos, entradas, tickets o
cualquier otro tipo de acceso para eventos de diversa índole, abarcando espectáculos
públicos y/o privados como conciertos, obras de teatro y festivales; eventos deportivos
de todas las disciplinas; actividades culturales y recreativas; acceso a parques de
atracciones y temáticos; servicios de transporte terrestre, aéreo y marítimo; así como
cualquier otro evento o servicio que requiera un título de acceso para su disfrute o
utilización. Esta actividad se podrá llevar a cabo a través de la operación de taquillas
físicas, plataformas de venta en línea, aplicaciones móviles, sistemas de venta
telefónica y cualquier otro canal de distribución que la sociedad estime conveniente y
eficiente. De manera complementaria y en desarrollo de su objeto principal, la sociedad
podrá dedicarse a la gestión integral de la venta de boletos en representación de
terceros, incluyendo la fijación de precios en acuerdo con los organizadores, la
administración de inventarios de boletos, la recaudación de fondos y la liquidación de
ventas. Asimismo, podrá ofrecer servicios de marketing y publicidad dirigidos a la
promoción de los eventos para los cuales comercializa boletos, utilizando diversos
medios y estrategias de comunicación. Se incluye también la implementación y gestión
de sistemas tecnológicos de control de acceso a los eventos, garantizando la seguridad
y la correcta validación de los boletos. Y (...) demás actividades legales”.
La presente política de devoluciones (en adelante, la "Política") tiene como finalidad establecer de
manera clara y transparente los términos, condiciones y procedimientos aplicables a la
devolución de dinero y al ejercicio de otros derechos que asisten a los consumidores
que adquieran boletas para los eventos organizados por G&P TICKETS. Esta política se
erige como un pilar fundamental en la relación con nuestros valiosos clientes, buscando
siempre la equidad y el cumplimiento normativo. La obligación de las empresas de
identificarse claramente ante los consumidores es un requisito básico para la
transparencia en las relaciones de consumo.
B. Compromiso con los Derechos del Consumidor
En G&P TICKETS, existe un compromiso firme e irrestricto con la protección, promoción
y garantía de la efectividad y el libre ejercicio de los derechos de los consumidores.
Todas nuestras actuaciones se enmarcan en el estricto cumplimiento de lo dispuesto en
la Ley 1480 de 2011, conocida como el Estatuto del Consumidor, así como en sus
decretos reglamentarios y demás normativa concordante y aplicable vigente en
Colombia. Este compromiso se traduce en la adopción de prácticas comerciales justas y
en la disposición de mecanismos efectivos para que los consumidores puedan hacer
valer sus derechos.
C. Información de Contacto para Servicio al Cliente
Para la presentación de cualquier solicitud, petición, queja, reclamo (PQR), o para el
ejercicio de los derechos consagrados en esta Política y en la legislación vigente, G&P
TICKETS ha designado un canal de comunicación oficial y exclusivo. Los consumidores
deberán dirigir sus comunicaciones al siguiente correo electrónico:
gerencia@ticketsgyp.com
D. Ámbito de Aplicación
La presente Política será aplicable a todas las boletas vendidas directamente por G&P
TICKETS, para todos los eventos de espectáculos públicos de las artes escénicas que
sean organizados y promovidos por G&P TICKETS dentro del territorio de la República
de Colombia.
E. Aceptación de la Política
La adquisición de una o más boletas para cualquiera de los eventos organizados por
G&P TICKETS implica el conocimiento y la aceptación plena e incondicional por parte
del consumidor de todos los términos y condiciones establecidos en la presente Política.
Se recomienda enfáticamente a todos los consumidores leer detenida y completamente
este documento antes de finalizar cualquier proceso de compra.
II. Cancelación de Eventos por Iniciativa de G&P TICKETS
A. Derecho al Reembolso
En el evento en que G&P TICKETS tome la decisión unilateral de cancelar de forma
definitiva un espectáculo público antes de su fecha de inicio programada, los
consumidores que hayan adquirido válidamente boletas para dicho evento tendrán el
derecho irrenunciable a obtener el reembolso del valor total efectivamente pagado por
dicha(s) boleta(s).
B. Procedimiento y Plazos para la Solicitud de Reembolso
G&P TICKETS se compromete a informar sobre la cancelación del evento de manera
oportuna y por los medios más idóneos, utilizando para ello sus canales oficiales de
comunicación, tales como su página web, redes sociales activas y, en la medida de lo
posible, mediante correo electrónico directo a los compradores cuyas direcciones hayan
sido registradas durante el proceso de compra. En la comunicación oficial de
cancelación, se detallará de forma clara y precisa el procedimiento específico que los
consumidores deberán seguir para solicitar el reembolso. Esto incluirá los plazos
establecidos para presentar la solicitud (los cuales no podrán ser inferiores a los
legalmente establecidos o a aquellos que la Superintendencia de Industria y Comercio
pueda definir para casos particulares), así como la documentación que será requerida
para validar la petición (generalmente, el comprobante de compra y la(s) boleta(s)
correspondientes). Salvo que se indique un mecanismo alternativo en la comunicación
oficial, todas las solicitudes de reembolso por cancelación deberán ser dirigidas al
correo electrónico servicioalcliente@conciertosgyp.com.
C. Tratamiento del Cargo por Servicio
En caso de cancelación del evento por determinación de G&P TICKETS, se procederá
al reembolso del valor nominal de la boleta. Con relación al cargo por servicio que haya
sido cobrado por el operador de boletería (en caso de que este sea un tercero
independiente y el cobro corresponda a su gestión), G&P TICKETS se compromete a
gestionar con dicho operador su política de devolución aplicable. No obstante, si el
cargo por servicio fue cobrado directamente por G&P TICKETS, o por un operador de
boletería actuando como su agente directo en la venta y formando parte integral del
precio total pagado por el consumidor para acceder al evento, dicho cargo será
reembolsado. El Artículo 11, numeral 2, de la Ley 1480 de 2011 establece que, ante el
incumplimiento en la prestación del servicio (como lo es la no realización del evento por
cancelación), el consumidor tiene derecho, a su elección, a la devolución total o parcial
del precio pagado. G&P TICKETS informará de manera explícita y transparente si el
cargo por servicio será objeto de reembolso o no, proporcionando la justificación
correspondiente en caso de no serlo, siempre en consonancia con las directrices que
pueda emitir la Superintendencia de Industria y Comercio y buscando la mayor
protección para el consumidor.
III. Aplazamiento o Modificación Sustancial de Eventos
A. Definición de Modificación Sustancial
A efectos de esta Política, se entenderá por modificación sustancial del evento cualquier
cambio de significancia en las condiciones originalmente anunciadas y promocionadas,
que tenga la entidad suficiente para afectar la decisión de compra inicial del consumidor
o su posibilidad de asistir al evento. Estas modificaciones incluyen, de manera
enunciativa y no limitativa, las siguientes:
1. El cambio del artista principal o cabeza de cartel anunciado para el evento.
2. Un cambio significativo en la fecha y/o hora de realización del evento. Se
considera significativo un cambio de día, o una alteración horaria de tal magnitud
que, razonablemente, lo haga incompatible con la disponibilidad de una porción
considerable de los asistentes.
3. El cambio del recinto o lugar de celebración del evento a uno que represente
condiciones materialmente diferentes o claramente menos favorables para el
consumidor. Esto podría incluir, por ejemplo, un traslado a una ubicación
considerablemente más distante, con menor capacidad, instalaciones de inferior
calidad, o un cambio de ciudad o municipio que no sea razonablemente aledaño
al originalmente previsto.
B. Opciones para el Consumidor
En el supuesto de que un evento deba ser aplazado o sufra una modificación sustancial
según los criterios definidos en el literal anterior, G&P TICKETS se obliga a informar de
esta circunstancia a los compradores de boletas de manera oportuna y por los canales
de comunicación más efectivos. Ante tal situación, el consumidor tendrá las siguientes
opciones:
4. Aceptar las nuevas condiciones (nueva fecha, artista sustituto, nuevo recinto,
etc.) y, en consecuencia, conservar su boleta, la cual mantendrá plena validez
para el evento en sus nuevas condiciones.
5. Solicitar el reembolso total del valor pagado por la boleta, en caso de no estar de
acuerdo o no poder ajustarse a las nuevas condiciones del evento.
G&P TICKETS establecerá y comunicará un plazo razonable y suficiente para que el
consumidor manifieste de forma expresa cuál de las opciones elige. Se debe tener
especial cuidado con la figura de la aceptación tácita; si el consumidor no se pronuncia
dentro del plazo otorgado, se entenderá que acepta las nuevas condiciones únicamente
si esta presunción ha sido comunicada de forma clara, previa, y no constituye una
cláusula abusiva que presuma la voluntad del consumidor en detrimento de sus
derechos. La opción más garantista para el consumidor sería requerir una aceptación
activa o, en su defecto, proceder al reembolso si no hay respuesta.
C. Procedimiento y Plazos
El procedimiento detallado para que el consumidor acepte las nuevas condiciones del
evento o, en su defecto, solicite el reembolso, será comunicado por G&P TICKETS junto
con la notificación del aplazamiento o la modificación sustancial. Como regla general, la
solicitud de reembolso deberá canalizarse a través del correo electrónico
servicioalcliente@conciertosgyp.com. Los plazos para solicitar el reembolso serán
informados de manera clara, precisa y no podrán ser restrictivos de forma injustificada,
garantizando al consumidor un tiempo adecuado para tomar una decisión informada.
D. Tratamiento del Cargo por Servicio
La política referente al cargo por servicio en casos de aplazamiento o modificación
sustancial que habiliten al consumidor a solicitar un reembolso seguirá los mismos
lineamientos que los expuestos en el Apartado III.C para los casos de cancelación por
iniciativa de G&P TICKETS.
IV. Eventos Afectados por Fuerza Mayor o Caso Fortuito
A. Definición y Aplicación
Para los efectos de esta Política, se entenderá por fuerza mayor o caso fortuito aquellos
acontecimientos externos, imprevistos, irresistibles y ajenos a la voluntad y control de
G&P TICKETS, que impidan de manera absoluta la realización del evento en las
condiciones originalmente pactadas o que obliguen a su cancelación, aplazamiento o
modificación sustancial. Estos eventos pueden incluir, sin limitarse a, desastres
naturales (terremotos, inundaciones, erupciones volcánicas), pandemias declaradas
oficialmente, epidemias, órdenes gubernamentales de restricción de actividades o
movilidad, actos de terrorismo, conmoción civil, o cualquier otra circunstancia que
cumpla con las características legales de la fuerza mayor o el caso fortuito.
B. Comunicación y Opciones para los Consumidores
En el evento de que un espectáculo público deba ser cancelado, aplazado o modificado
sustancialmente como consecuencia directa de una situación de fuerza mayor o caso
fortuito, G&P TICKETS se compromete a comunicar esta circunstancia a los
compradores de boletas a la mayor brevedad posible, utilizando sus canales oficiales.
Dicha comunicación explicará la naturaleza del evento de fuerza mayor y las medidas
que se adoptarán en consecuencia. Las opciones disponibles para los consumidores
dependerán de la naturaleza específica del evento de fuerza mayor, su duración
previsible y, fundamentalmente, de las directrices o normativas especiales que puedan
ser emitidas por las autoridades competentes (como la Superintendencia de Industria y
Comercio o el Gobierno Nacional). Como regla general, G&P TICKETS buscará ofrecer
las siguientes alternativas, sujetas a la viabilidad y a la normativa aplicable:
1. Reprogramación del Evento: Siempre que sea factible, se buscará establecer
una nueva fecha y/o lugar para la realización del evento. En este caso, la boleta
originalmente adquirida conservará su validez para la nueva programación. Si el
consumidor demuestra imposibilidad de asistir al evento en las nuevas
condiciones, podrá tener derecho a solicitar un reembolso, sujeto a los términos
y plazos que se comuniquen y a la normativa especial que pudiera aplicar.
2. Reembolso: Si la reprogramación del evento no resulta viable, o si la normativa
aplicable así lo exige, se procederá al reembolso del valor de la boleta. Los
plazos y condiciones para este reembolso serán informados por G&P TICKETS y
podrían diferir de los aplicables a una cancelación ordinaria si existe una
regulación especial de emergencia que así lo disponga.
C. Tratamiento del Cargo por Servicio
En situaciones de cancelación, aplazamiento o modificación sustancial debidas a fuerza
mayor, la política concerniente al reembolso del cargo por servicio será comunicada por
G&P TICKETS. Esta decisión podría estar sujeta a las mismas consideraciones que en
las cancelaciones ordinarias (Apartado III.C), pero también a las directrices específicas
que emita la Superintendencia de Industria y Comercio o a normativas de emergencia
que puedan surgir.
V. Proceso General para Solicitudes de Devolución y Reclamaciones
A. Canales Oficiales para la Solicitud
Todas las solicitudes de devolución de dinero, o cualquier otra petición, queja o reclamo
(PQR) relacionado con la aplicación de esta Política, deberán ser dirigidas única y
exclusivamente al canal oficial de comunicación designado por G&P TICKETS: el correo
electrónico servicioalcliente@conciertosgyp.com. En la comunicación, el solicitante
deberá indicar de manera clara su nombre completo como comprador, número de
documento de identificación, el nombre del evento al que corresponde la(s) boleta(s), y
una descripción detallada del motivo de su solicitud, adjuntando todos los soportes
documentales que sean necesarios para su trámite y verificación.
B. Documentación Requerida
Para la correcta tramitación de cualquier solicitud de devolución o reclamación, se
requerirá, como mínimo, la siguiente documentación:
1. Comprobante de compra legible y completo (factura electrónica, confirmación de
compra enviada por correo electrónico, o documento equivalente que acredite la
transacción).
2. Copia digital de la(s) boleta(s) adquirida(s) o, en caso de boletas físicas, una
imagen fotográfica clara y legible de las mismas.
3. Copia del documento de identidad del titular de la compra (cédula de ciudadanía,
cédula de extranjería, pasaporte, etc.).
4. Para los casos en que el reembolso deba realizarse a una cuenta bancaria, se
requerirá una certificación bancaria que acredite la titularidad de dicha cuenta
por parte del comprador. G&P TICKETS se reserva el derecho de solicitar
información o documentación adicional si lo considera estrictamente necesario
para la correcta verificación y procesamiento de la solicitud.
C. Plazos de Respuesta y Gestión por G&P TICKETS
G&P TICKETS se compromete a enviar un acuse de recibo de la solicitud del
consumidor en un término prudencial tras su recepción. Las solicitudes de ejercicio del
derecho de retracto que cumplan con los requisitos legales y de esta Política serán
procesadas para el correspondiente reembolso en un plazo máximo de treinta (30) días
calendario, contados desde la fecha en que el consumidor ejerció válidamente su
derecho. Para otras solicitudes de reembolso (derivadas de cancelación, aplazamiento
con opción a reembolso, etc.), G&P TICKETS informará al consumidor los plazos
estimados de procesamiento y pago. Estos plazos buscarán ser lo más ágiles posibles y
se ajustarán siempre a los términos que puedan ser establecidos por la
Superintendencia de Industria y Comercio o la legislación aplicable.
D. Métodos de Reembolso
Siempre que las condiciones técnicas y operativas lo permitan, el reembolso del dinero
se realizará utilizando el mismo medio de pago que el consumidor empleó al momento
de efectuar la compra original. En aquellos casos en que no sea posible utilizar el
mismo medio de pago, o para compras realizadas originalmente en efectivo, el
reembolso se efectuará mediante transferencia electrónica a una cuenta bancaria
suministrada por el consumidor, de la cual este deberá acreditar ser el titular. Por
razones de seguridad, trazabilidad y cumplimiento de normativas (como SAGRILAFT),
G&P TICKETS, como regla general, no realizará devoluciones de dinero en efectivo, a
menos que esta sea la única opción viable y se acuerde expresamente con el
consumidor.
E. Costos de Devolución de Boletas Físicas
Para los supuestos de devolución de boletas (por ejemplo, en caso de cancelación del
evento), si se requiere la devolución física de las mismas, G&P TICKETS informará de
manera oportuna quién asumirá dichos costos.
VI. Condiciones Adicionales
A. Validez e Integridad de las Boletas
Para cualquier solicitud de reembolso, así como para el ingreso válido al evento, es
indispensable que las boletas presentadas sean originales, se encuentren en estado
legible y no presenten signos de adulteración, enmendadura o falsificación. G&P
TICKETS no asume responsabilidad alguna por boletas falsas, duplicadas o adquiridas
a través de canales de venta no oficiales o no autorizados por la empresa. El código QR
o código de barras impreso o digital en la boleta es único y está diseñado para un solo
uso o validación al ingreso del evento. Se advierte al consumidor que no debe compartir
la imagen o el código de su boleta con terceros, ya que esto podría comprometer su
acceso.
La advertencia explícita contra la compra de boletas en canales no oficiales y la
exención de responsabilidad por tales adquisiciones es una medida educativa
importante. Esta práctica no solo protege a los consumidores de posibles fraudes y de
los sobrecostos de la reventa, sino que también resguarda la integridad de la marca
G&P TICKETS y minimiza los problemas operativos en los accesos al evento derivados
de boletas falsificadas o inválidas.
B. Pérdida, Robo o Deterioro de Boletas
G&P TICKETS no está legalmente obligado a reponer boletas que hayan sido perdidas,
robadas o que presenten un deterioro tal que impida su validación, ni a efectuar el
reembolso de su valor, salvo aquellas excepciones que la ley o la Superintendencia de
Industria y Comercio llegaren a determinar de forma expresa. La custodia y
conservación adecuada de las boletas una vez adquiridas es responsabilidad exclusiva
del consumidor. No obstante, en situaciones excepcionales, debidamente acreditadas
por el consumidor, y a entera discreción de G&P TICKETS, se podría considerar la
posibilidad de anular la boleta original y reemitir una nueva (especialmente si son
boletas digitales y la tecnología lo permite de forma segura). Este proceso, de ser
viable, estará sujeto al pago de costos administrativos por parte del consumidor y
requerirá la demostración fehaciente de la compra y la titularidad de la boleta original.
C. Imposibilidad de Cambios o Devoluciones No Contempladas
Salvo en los casos expresamente contemplados y regulados en la presente Política y en
la legislación colombiana aplicable (a saber, cancelación del evento por G&P TICKETS,
o aplazamiento/modificación sustancial del evento que otorgue la opción de reembolso),
no se aceptarán cambios de boletas. Esto incluye, por ejemplo, solicitudes de cambio
por una localidad diferente, por otra fecha si el evento no ha sido modificado
oficialmente, o por otro evento. Tampoco se aceptarán devoluciones de dinero por
motivos personales del asistente, tales como enfermedad, imposibilidad de viajar, u
otras circunstancias ajenas a la responsabilidad de G&P TICKETS que le impidan asistir
al evento. La posibilidad de cambios de ubicación, si existe disponibilidad, podría ser
manejada como un servicio adicional a discreción de la empresa, pero no como un
derecho del consumidor.
D. Derecho de Admisión
G&P TICKETS, así como los administradores del recinto donde se lleve a cabo el
evento, se reservan el derecho de admisión y permanencia de los asistentes. Este
derecho se ejercerá en estricto cumplimiento de la ley colombiana y de las normas de
convivencia, seguridad y reglamentos específicos del recinto. El incumplimiento de
dichas normas por parte de un asistente, o la presentación en condiciones que pongan
en riesgo la seguridad o el disfrute del evento por parte de otros asistentes, podrá
resultar en la negación del acceso o en el retiro del individuo del evento, sin que esto
genere derecho a reembolso alguno.
E. No Reembolso por Inasistencia Voluntaria
Si un consumidor, habiendo adquirido válidamente su boleta, no asiste a un evento que
se realiza según lo programado (o según las nuevas condiciones que hayan sido
aceptadas en caso de aplazamiento o modificación sustancial), no tendrá derecho a
solicitar el reembolso del valor pagado por la boleta.
VII. Ley Aplicable y Autoridad de Vigilancia
A. Ley Aplicable
La presente Política, así como todas las transacciones, actos jurídicos y relaciones de
consumo que se deriven de la compra de boletas para los eventos organizados por
G&P TICKETS, se regirán e interpretarán de conformidad con las leyes de la República
de Colombia. En particular, serán aplicables las disposiciones contenidas en la Ley
1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor), sus decretos reglamentarios y demás normas
que la modifiquen, adicionen o complementen.
B. Autoridad de Vigilancia
La entidad gubernamental encargada de velar por la protección de los derechos de los
consumidores y de ejercer la vigilancia y control del cumplimiento del Estatuto del
Consumidor en Colombia es la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC). Los
consumidores tienen el derecho de acudir ante esta entidad para presentar las
reclamaciones o denuncias que consideren pertinentes en caso de sentir que sus
derechos como consumidores han sido vulnerados por G&P TICKETS.
VIII. Vigencia y Modificaciones de la Política
A. Vigencia
La presente Política de Devoluciones entrará en vigor a partir de su fecha de
publicación en los canales oficiales de G&P TICKETS y será aplicable a todas las
compras de boletas realizadas a partir de dicha fecha.
B. Modificaciones
G&P TICKETS se reserva el derecho de modificar unilateralmente los términos y
condiciones de esta Política en cualquier momento. Cualquier modificación será
informada de manera oportuna a los consumidores a través de su publicación en la
página web oficial de G&P TICKETS u otros canales de comunicación que se
consideren idóneos. Las modificaciones no afectarán los derechos adquiridos por los
consumidores para compras realizadas con anterioridad a la entrada en vigor de la
respectiva modificación, a menos que la nueva regulación sea más favorable al
consumidor o que la ley así lo disponga. Se recomienda a los consumidores revisar
periódicamente esta Política.
